Esse artigo é de 2017, e até agora muitas empresas desse porte não conseguiram dar passos tão importantes como eles deram há quase 10 anos atrás. Inspirem-se!

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Gosto muito de testar a quantas anda o varejo quando tenho necessidades reais de compra, e dias atrás precisei trocar de mochila e buscava um produto de couro, com bom acabamento e design, que suportasse o uso intenso que faço desse tipo de material. Como para mim é imprescindível ter contato direto com o produto, vestir, ver as divisões internas, meu primeiro impulso foi buscar uma loja física. Pesquisando virtualmente.

O resultado de minhas pesquisas não trouxe nenhum endereço de lojas físicas nos locais que me atendiam, que fossem minimamente conhecidos ou que eu pudesse, utilizando o Google Street View, checar a sua fachada e me sentir confortável para uma visita. Então comecei a navegar pelas lojas online e me detive numa delas, top 5 em minhas buscas no Google e com o melhor portfólio para as minhas pretensões. Percebi que havia encontrado o que precisava, mas ainda faltava o contato direto com o produto.

Encontrei um endereço no site que parecia ser de um showroom ou loja física, coloquei no Street View e me desanimei, pois parecia uma lojinha de fundo de quintal. Mas resolvi insistir, em função de ter sido a melhor opção encontrada. Enviei um email para o Fale Conosco perguntando se poderia ir até lá provar algumas opções. A resposta veio imediata e gentil, e me orientava sobre poder escolher na loja física, mas que a compra só poderia ser na loja virtual, em função da segregação de estoques. A loja era ao lado da estação Belém do metrô, na zona leste de São Paulo. Saltei e caminhei alguns quarteirões entre galpões abandonados e moradores de rua. Cheguei na loja, típica de bairro, que tinha uma quantidade gigante de produtos expostos de forma harmônica e organizada. Um homem de uns 30 anos me atendeu, fez perguntas importantes para mapear meu perfil, apresentou as mochilas com explicações perfeitas e argumentação de primeira linha.

Comecei a ficar curioso e perguntei sobre a quantidade de lojas que eles tinham, há quanto tempo etc. Era um empreendimento de 50 anos, sempre na região, que começou com o avô, passou para o pai e agora estava nas mãos da terceira geração – ele e o irmão. Criaram a loja virtual há alguns meses e estavam aprendendo a lidar com a nova dinâmica. Fiquei cerca de 1 hora vestindo opções e falando sobre generalidades da vida, discutindo usabilidades e características dos produtos, até escolher. Ele percebeu que seria um desfecho ruim eu não sair com o produto. Flexibilizou seu controle de estoque e faturou na física. Saí completamente satisfeito, avaliando a experiência toda.

Pensei no Ciclo da Cadeia de Valor proposto por Robin Lewis&Michael Dart no livro The new rules of retail e estava quase tudo lá, de forma simples, mas eficaz: destaque nas buscas na internet, site organizado (e responsivo), relacionamento ágil, atendimento qualificado, atencioso e gentil, flexibilidade e agilidade nos processos, produto e entrega do jeito que eu queria. Percebi ali os canais físico e virtual se complementando, com o foco do cliente. A experiência começando no virtual e terminando no físico. Meio século de experiência sendo aproveitado da melhor forma, mantendo o seu maior legado, o atendimento presencial impecável, com conhecimento profundo do segmento e atendimento personalizado. Mas agora atendendo o país todo, sem perder a noção do que é importante em qualquer varejo.

Foi uma prova de que o movimento complementar do tradicional varejo físico para o virtual pode ser feito de maneira profissional e consistente, independente do tamanho da empresa. O eventual incomodo que eu poderia sentir, em função do deslocamento atípico que tive que fazer até a loja foi substituído pela satisfação típica dos clientes fidelizados. 

Se sua PME já tem isso resolvido, parabéns!

Caso contrário, vem voar com a gente. Resultados reais para PMEs que ousam crescer.

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